マイペース男
こんにちは！！
普段はダンサーをやっています！
好奇心いっぱいの33歳児マイペース男です(๑˃̵ᴗ˂̵)
近年社会問題となってメディアでも取り上げられるようになった【カスタマーハラスメント】
サービス業に携わる方は一度は耳にした事があるのでは無いでしょうか。
今回はそんな方々に送る
【カスタマーハラスメントの8つの対策】
についてご紹介していきます！
結論
【カスタマーハラスメント対策】
・お客様教育
・一人で解決しようとしない
・堂々と対応する
・反論はせずにまずは聞く
・録音をする
・カスハラを許さない姿勢を共有
・マニュアルを作る
・弁護士などに相談出来る体制を整える
カスハラとは
カスタマーハラスメントとは一般的に「お客様からの嫌がらせ」を意味しています。
・カスタマー(Customer)
消費者、お客様、取引先等を意味します。
・ハラスメント(Harassment)
いじめ、嫌がらせを意味します。
カスタマーハラスメントを省略して
『カスハラ』と呼びます。
顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの迷惑行為がこれに該当します。
カスタマーハラスメントの事例
• 従業員に対して暴力をふるう
• バカ、アホなどの暴言を言う
• 大声で怒鳴りつける
• 女性従業員にセクハラまがいの言動をする
• 土下座を要求する
• 脅迫行為
• バイトを解雇しろなどと会社に要求する
• 電話で長時間拘束する
カスハラとクレームの違い
カスタマーハラスメントとクレームの違いはなんでしょうか。
【カスタマーハラスメント】
・いじめや嫌がらせです。
【クレーム】
・要求、希望、期待です。
クレームと言うのはお店側とお客側、双方の問題解決が目的になるための手段です。
今後の改善への期待からビジネスには必須なコミュニケーションの一つです。
クレームは苦情や文句などがほとんどですが、
クレームを言ってもらえるからこそ、何を改善すべきで何を解決していくのかのヒントにもなり、
最終的には商品やサービスの向上に繋がります。
一方でカスハラに関しては双方が協力し合う関係ではなく、一方的ないじめ、嫌がらせになります。
お客側の個人的なストレスなどを
お店や店員にぶつけ解消し、困らせる事が目的です。
カスタマーハラスメント対策！
カスタマーハラスメントを発生させないために、普段からお客様と対等な関係を築きましょう！
お客側の要望をなんでもハイハイと答えてしまうイエスマンはNGです。
お客様は神様ではないからです。
ダメな物はダメとわかってもらえる様な体制をしっかりとっておきましょう。
●一人で解決しようとしない
何か問題が起きた時は一人で解決しようとせずに、組織や関係者で解決していくのが基本です。
例え個人に対するカスハラであっても、その問題は自分一人の問題ではありません。
必ず関係者や協力者を作り複数で問題を解決していきましょう！
●堂々と対応する
お客様からカスハラを受けてしまっても、まずは堂々と対応しましょう。
隙を見せたり、こちらが悪くないのに過度に誤ってしまうと相手はさらに勢いを増します。
ハッタリでもいいのであなたはプロに徹してください。
但しどうしてもマズイと感じた場合は必ず相談者を見つけ、上手く立ち回る様にしましょう。
●反論はせずにまずは聞く
カスハラで罵声を浴びせられている時などに頭にきても、すぐに反論はダメです。
まずは黙って相手の話を聞きましょう。
怒っていたり冷静じゃない相手の話を遮ったりなどしてしまうと余計に逆撫でさせてしまいます。
相手がスッキリするまでまずは発散させてあげましょう！
●録音をする
明らかに理不尽な要求や過度なカスハラをされているなと感じる場合は可能であればしっかり録音しておきましょう。
後ほど上層部に相談をする際の証拠になります。
録音が無理な場合はせめてメモをしておきましょう。
●カスハラを許さない姿勢を共有
会社のトップはカスハラは許さないという意思を従業員に対して伝えておきましょう！
そうする事で従業員は守られている事がわかり
安心して働けます。
さらに実際にカスハラが起きる場面に遭遇しても堂々と冷静に対応出来る様になります。
●マニュアルを作る
カスタマーハラスメントの対応マニュアルを作りましょう！
• 自社における迷惑行為、不当要求の事例
• 個々の事例ごとの望ましい対応の例
• 個々の事例ごとの望ましくない対応例
• カスタマーハラスメントの記録方法
• 困ったときの社内の相談先、共有方法
• 弁護士や警察、行政機関との連携の体制
などです。
業種ごとに対応しなくてはいけない問題のパターンは違ってきます。
マニュアルを作って正しい対応方法を全従業員で共有しましょう！
●弁護士などに相談出来る体制を整える
自社で対応出来ない様な大きなカスハラ問題が起きた場合は、弁護士に対応を依頼しましょう！
会社の顧問弁護士にクレーム対応を依頼出来る体制は整えておきたいところです。
これが出来る事によって従業員の安心に繋がり、今後のカスタマーハラスメントへの防止にも繋がります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
近年、モンスターペアレンツなど悪質なクレーマーは後を立ちません。
こういった問題は我慢せずにどんどん声を上げていくことで、そういった悪質な手段を使う者達がやりづらくなる世の中に変わっていくはずです。
今はネットなどですぐに拡散されてしまう時代です。
ヘタな事をすればすぐ広がり特定されてしまいます。
それを上手く利用する事で悪に泣き寝入りする事なく、ダメな物はダメなんだという姿勢を持って、きちんと安心して働ける様にしましょう！
今回は
【カスタマーハラスメントの8つの対策】
についてご紹介しました！
本日もありがとうございます😊
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